비용 절감은 과제로···통신사 해법은 'PAA·AICC'

이동통신 3사가 유·무선 통신 사업의 한계에 따른 수익성 악화에 연일 고심이 깊어져 가는 상황이다. 이에 각 통신사들은 저마다 해법을 꺼내 들고 있는데, 공통점은 결국 '인공지능(AI)'이다. 이들은 풍부한 통신 데이터를 기반으로 AI 비서(PAA)나 AI 콜센터(AICC)를 도입, 갈수록 커지는 비용 부담을 덜어낸다는 방침이다.

'역성장 위기'에 고심 빠진 통신3社···비용 절감 '숙제'

지난해 이들 통신사의 실적을 살펴보면, 모두 예년보다 아쉬운 성적을 기록했다. SK텔레콤은 이 기간 매출액 17조8773억원, 영업이익 1조8222억원을 기록했다. 전년 대비 각각 1.53%, 3.93% 늘어난 수준이다. KT는 같은 기간 매출액과 영업이익으로 각각 26조8314억원, 영업이익 1조7274억원을 벌었다. 전년도보다 각각 1.73%, 4.70% 증가했다. LG유플러스의 경우 전년도보다 매출액은 2.22%, 영업이익은 1.34% 늘어난 14조6917억원·1조114억원으로 나타났다.

역성장은 면했지만, 시간이 갈수록 위기감은 고조되는 분위기다. 실제로 회사의 수익성을 나타내는 지표인 영업이익률을 살펴보면 2016년 이후 꾸준히 저조한 상황인데, 지난해에는 각각 ▲SK텔레콤 10.2% ▲KT 6.4% ▲LG유플러스 6.9%로 집계됐다. 국내 유·무선 통신 시장이 침체에 빠지면서 이를 주수입원으로 삼은 회사들이 나란히 어려움을 나타내고 있는 형국이다.

게다가 지난해부터 정부에서는 '가계통신비 인하' 정책을 밀어붙이고 있는 터라, 부담은 한층 더 가중된 추세다. 최근에는 보다 구체적인 법안도 내놨다. 지난달 방송통신위원회는 '이동통신사업자 변경 시 번호이동 전환지원금 지급 기준' 제정안과 '지원금 공시 및 게시 방법 등에 관한 세부기준' 개정안을 의결했는데, 이에 각 통신사는 지난달 16일부터 번호이동시 공시지원금 외 별도로 전환지원금을 지급 중이다.

이러한 흐름에 대다수 업계 전문가들은 통신사들이 '비용 효율화'에 집중해야 할 때라고 입 모은다. 한 업계 전문가는 "현재 통신 사업이 한계에 부딪힌 터라, 결국 비통신 부문에서 수익을 끌어와야 하는데, 당장의 뚜렷한 성과를 기대하기 어려운 만큼, 비용을 줄이는 데 좀더 집중해야 할 것으로 보인다"고 말했다.

올해도 'AI·AI·AI'···PAA·AICC로 정면 돌파

위기를 돌파하기 위한 구체적인 전략으로는 AI를 내걸었다. 현재 회사들은 미래 먹거리 사업으로 이 기술을 채택, 다양한 서비스를 내놓는 데 주력 중이다. 이들은 과거 이동통신 중심의 B2C 사업에서 AI를 통한 B2B 사업으로 '체질 전환'을 이루겠다는 복안이다.

대표적인 서비스로는 AI 콜센터(AICC)가 있다. 회사들은 그간 모아온 통신 데이터를 기반으로 새로운 수익처를 발굴하겠다는 방침이다.

SK텔레콤의 경우 지난달 20일 올인원(All-in-One) 구독형 AI 컨택센터 'AI CCaaS'를 공개했다. AI CCaaS는 콜 인프라부터 ▲상담 앱 ▲AI 솔루션 ▲전용회선 ▲상담인력 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 제공하는 서비스다. 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드를 기반으로 하고 있어 비용에 이점이 있다. 기업 고객은 챗봇과 같은 AICC 솔루션만 선택하거나, 상담 앱 등 일부 기능을 우선 도입한 후 단계적으로 AICC를 구축할 수 있다.

KT는 이 서비스에 가장 먼저 관심을 보인 기업이다. KT는 2017년 AICC에 주목해 사업을 시작했다. 지난해 10월에는 거대언어모델(LLM) '믿음'을 출시하면서 AICC에 곧장 적용하기도 했다.

LG유플러스도 기업 이용자 대상으로 AICC 사업을 강화한다. 구축형 AICC인 유플러스 AICC 온프레미스와 구독형 AICC인 '유플러스 AICC 클라우드'등의 서비스를 통해 기업 이용자 유치에도 적극 나설 예정이다.

AI 비서(PAA) 역시 업계가 주목하는 영역이다. SK텔레콤은 지난해 5월 '에이닷(A.)'을 공개한 이래 지난해 말 누적 가입자수 340만명을 돌파하는 등 높은 이용률을 구가 중이다.

LG유플러스는 최근 자체 개발한 AI '익시(ixi)'를 기반으로 '챗 에이전트' 서비스를 출시하면서 해당 영역에 본격적으로 참전했다. 지난 8일 열린 챗 에이전트 설명회에서 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 "AI 비서가 모든 사업과 업무에 적용되는 것을 목표로 하고 있다"며 "챗 에이전트는 중복 개발 없이 빠르게 신규 챗 기능을 제공하며, 간단한 업무는 자연어처리를, 복잡한 질문은 거대언어모델(LLM) 처리를 가능토록 해 비용 역시 효율적으로 낮췄다"고 강조했다.

KT는 일반 이용자 대상의 AI 비서 서비스는 아직 출시하지 않았지만, 최근 인공지능 통신 기술(AICT) 회사로의 변화를 선언한 터라 이를 포함해 다양한 서비스의 출시가 예고된 상황이다.